國家能源局關(guān)于印發(fā)《12398能源監管熱線(xiàn)投訴處理辦法》的通知

所屬地區

全國

法規性質(zhì)

其他

發(fā)布機構

能源局

法規標號

國能發(fā)監管規〔2024〕86號

發(fā)布時(shí)間

2024-11-01

生效時(shí)間

2025-01-01

各司，各派出機構，有關(guān)直屬事業(yè)單位，國家電網(wǎng)有限公司、中國南方電網(wǎng)有限責任公司、內蒙古電力（集團）有限責任公司，各有關(guān)能源企業(yè)：

　　為了進(jìn)一步規范能源監管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法用能權益，現將制定的《12398能源監管熱線(xiàn)投訴處理辦法》印發(fā)給你們，請遵照執行。

　　國家能源局

　　2024年11月1日

　12398能源監管熱線(xiàn)投訴處理辦法

　　第一章 總則

　　第一條 為了規范能源監管投訴處理工作，保障自然人、法人或者其他組織合法權益，根據有關(guān)法律、法規、規章，制定本辦法。

　　第二條 自然人、法人或者其他組織對能源企業(yè)提供的用能服務(wù)保障不滿(mǎn)意，主張維護其用能權益的，可以提出投訴。

　　第三條 能源監管投訴處理堅持依法、及時(shí)、高效、為民的原則。

　　第四條 國家能源局設立12398能源監管熱線(xiàn)平臺（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)平臺），12398熱線(xiàn)平臺通過(guò)12398電話(huà)、微信公眾號、移動(dòng)應用程序（APP）、電子郵件、傳真等方式，統一接收投訴事項。

　　12398熱線(xiàn)平臺由12398能源監管熱線(xiàn)中心（以下簡(jiǎn)稱(chēng)12398熱線(xiàn)中心）運營(yíng)管理。

　　第五條 國家能源局負責指導監督全國能源監管投訴處理工作。國家能源局派出機構負責監管轄區內能源企業(yè)投訴辦理情況并處理投訴的異議申訴事項。能源企業(yè)負責辦理與其相關(guān)的投訴事項。

　　第六條 投訴人反映訴求屬于信訪(fǎng)、舉報等事項的，依照有關(guān)規定處理。

　　第二章 投訴接收

　　第七條 投訴人通過(guò)12398熱線(xiàn)平臺投訴，應當提供以下材料或者信息：

　?。ㄒ唬┩对V人基本情況，包括自然人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；法人名稱(chēng)、住所、統一社會(huì )信用代碼，法定代表人姓名、有效身份信息、有效聯(lián)系方式；其他組織合法有效信息；

　?。ǘ┍煌对V人基本情況，包括被投訴人名稱(chēng)及其所在地；（三）投訴請求、主要事實(shí)。

　　第八條 12398熱線(xiàn)中心收到投訴事項后應當及時(shí)在投訴舉報處理信息系統中記錄，并在1個(gè)工作日內將投訴工單派發(fā)至相關(guān)能源企業(yè)總部辦理，同時(shí)轉屬地派出機構進(jìn)行監管；對于屬于其他部門(mén)監督管理的，應當向投訴人做好解釋說(shuō)明。

　　第三章 投訴辦理

　　第九條 能源企業(yè)收到投訴工單后，應當及時(shí)辦理。根據不同情形分別作出處理：

　?。ㄒ唬儆谀茉雌髽I(yè)責任的，應當積極采取有效措施妥善解決；

　?。ǘ┎粚儆谀茉雌髽I(yè)責任或確無(wú)事實(shí)依據的，應當做好解釋說(shuō)明。

　　第十條 能源企業(yè)應當自收到投訴事項之日起10個(gè)工作日內作出辦理結論，并采取電子郵件、短信、信函或電話(huà)等方式答復投訴人，答復內容應包括辦理情況、辦理結論及依據，可以采取的申訴、仲裁、訴訟等救濟途徑。投訴人要求書(shū)面答復的，應當給予書(shū)面答復；投訴人對投訴辦理結論不滿(mǎn)意的，應當主動(dòng)出具書(shū)面答復。

　　第十一條 能源企業(yè)辦結投訴事項后，應當及時(shí)在投訴舉報處理信息系統中反饋辦理結果，包括投訴屬實(shí)情況、責任認定情況、投訴辦理過(guò)程、投訴人滿(mǎn)意情況、答復情況等內容。

　　第十二條 12398熱線(xiàn)中心應當自收到辦結反饋之日起3個(gè)工作日內回訪(fǎng)投訴人，并如實(shí)記錄回訪(fǎng)情況。

　　第四章 異議申訴

　　第十三條 向12398熱線(xiàn)平臺反映的投訴事項經(jīng)能源企業(yè)處理后，有下列情形之一的，投訴人可以向12398熱線(xiàn)平臺提出申訴：

　?。ㄒ唬δ茉雌髽I(yè)作出的投訴辦理結論存在異議的，可以自收到能源企業(yè)答復之日起提出申訴；

　?。ǘ┠茉雌髽I(yè)未在規定期限內告知投訴辦理結論的，可以在辦理期限屆滿(mǎn)之日起提出申訴。

　　第十四條 投訴人提出申訴應當提供能源企業(yè)辦理投訴情況，說(shuō)明申訴請求、理由、事實(shí)依據等。

　　第十五條 申訴事項實(shí)行屬地管理原則，由申訴事項發(fā)生地屬地派出機構處理。12398熱線(xiàn)中心收到申訴事項后，應當在1個(gè)工作日內轉相關(guān)派出機構處理。

　　對于在全國或者能源行業(yè)有重大影響，或者申訴對象為能源央企總部的事項，國家能源局可提級處理或者指定派出機構處理。

　　第十六條 對于符合第十三條、第十四條要求的申訴事項，國家能源局及其派出機構原則上應當受理。有下列情形之一的，不予受理：

　?。ㄒ唬┪刺峁┑谑臈l規定的信息或者材料的；

　?。ǘ┎粚儆趪夷茉淳旨捌渑沙鰴C構監管職責的；

　?。ㄈ┥暝V人與被申訴人已經(jīng)達成和解并執行的；

　?。ㄋ模┥暝V事項正在處理或者已經(jīng)處理完畢的；

　?。ㄎ澹┥暝V事項已經(jīng)或者依法應當通過(guò)訴訟、仲裁等法定途徑處理的；

　?。┓?、法規、規章、規范性文件另有規定的。

　　第十七條 國家能源局及其派出機構應當自收到申訴材料之日起5個(gè)工作日內，作出受理或者不予受理的決定。

　　不予受理的，應當以電子郵件、短信、信函或電話(huà)等方式告知申訴人，并說(shuō)明理由以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書(shū)面答復的，應當給予書(shū)面答復。

　　第十八條 國家能源局及其派出機構應當對受理的申訴事項進(jìn)行調查核實(shí)，根據不同情形分別作出處理：

　?。ㄒ唬┥暝V請求事實(shí)清楚，符合法律、法規、規章、規范性文件規定的，予以支持；

　?。ǘ┥暝V請求缺乏事實(shí)根據或者不符合法律、法規、規章、規范性文件規定的，不予支持；

　?。ㄈ┥暝V請求事由合理但是缺乏法律、法規、規章、規范性文件依據的，應做好解釋說(shuō)明。

　　依照前款第（一）項規定作出支持申訴請求決定的，國家能源局派出機構應當責令或者督促被申訴人執行。

　　國家能源局及其派出機構發(fā)現被申訴人違反有關(guān)能源法律、法規、規章的，應當依法進(jìn)行查處。

　　第十九條 申訴事項應當自受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長(cháng)辦理期限，但延長(cháng)期限不得超過(guò)30日，并告知申訴人延期理由:

　?。ㄒ唬┥暝V事項復雜，涉及多方主體的；

　?。ǘ┥暝V事項調查取證困難的；

　?。ㄈ┥暝V事項需要專(zhuān)業(yè)鑒定的；

　?。ㄋ模┥暝V人提出新的事實(shí)、證據，需要進(jìn)行調查核實(shí)的；

　?。ㄎ澹┢渌枰娱L(cháng)辦理期限的。

　　第二十條 申訴人向12398熱線(xiàn)平臺申請撤回申訴的，可以終止辦理。申訴事項涉及違法違規的，應當繼續依法依規查處。

　　第二十一條 國家能源局及其派出機構應當自作出辦結決定之日起3個(gè)工作日內以電子郵件、短信、信函或電話(huà)等方式答復申訴人，答復內容應當包括調查核實(shí)情況、處理結果、依據以及申訴人可以采取的復議、訴訟等救濟途徑；申訴人要求書(shū)面答復的，應當給予書(shū)面答復；申訴人對申訴辦理結果不滿(mǎn)意的，應當主動(dòng)出具書(shū)面答復。

　　第二十二條 12398熱線(xiàn)中心應當自收到申訴辦結反饋之日起3個(gè)工作日內回訪(fǎng)申訴人，并如實(shí)記錄回訪(fǎng)情況。

　　第五章 監督管理

　　第二十三條 國家能源局及其派出機構應當建立健全投訴事項辦理督辦、考評、通報、問(wèn)責、申訴、轉辦等機制，定期向社會(huì )公布投訴處理情況和典型問(wèn)題。

　　第二十四條 國家能源局及其派出機構應當加強投訴數據分析研判，查找普遍性、傾向性問(wèn)題，研究完善政策措施，推動(dòng)共性問(wèn)題有效解決。

　　第二十五條 國家能源局派出機構對轄區內能源企業(yè)處理投訴事項的情況實(shí)施全過(guò)程監管，掌握能源企業(yè)辦理、答復等情況，并對能源企業(yè)辦理投訴的情況進(jìn)行抽查。

　　國家能源局派出機構發(fā)現能源企業(yè)投訴處理不當的，應當進(jìn)行督辦；發(fā)現能源企業(yè)存在違反有關(guān)能源法律、法規、規章行為的，應當依法依規進(jìn)行查處。

　　第二十六條 國家能源局及其派出機構、能源企業(yè)、12398熱線(xiàn)中心工作人員對于在處理投訴過(guò)程中知悉的商業(yè)秘密、個(gè)人隱私，應當予以保密。

　　第二十七條 能源監管投訴處理工作人員在投訴處理工作中存在濫用職權、以權謀私等違法違規行為的，依法依規追究有關(guān)責任。

　　第二十八條 能源企業(yè)存在提供虛假材料、打擊報復投訴人等行為的，由國家能源局及其派出機構責令整改，符合行政處罰條件的，依法給予行政處罰。

　　第六章 附則

　　第二十九條 本辦法自2025年1月1日起施行，有效期五年?！秶夷茉淳株P(guān)于印發(fā)<12398能源監管熱線(xiàn)投訴舉報處理辦法>的通知》（國能監管〔2017〕25號）同時(shí)廢止。