“范經(jīng)理，我還有十多分鐘就下高速了，‘司機之家’還有床位吧？”“有的有的，你過(guò)來(lái)吧”“范經(jīng)理，我導航提醒說(shuō)，下雨封路了嗎？”“稍等回你電話(huà)，我去核實(shí)....”云南楚雄三泉加氣站站經(jīng)理說(shuō)接客戶(hù)電話(huà)，回復客戶(hù)各種問(wèn)題，是他一天中最重要的工作，也正是因為三泉加氣站“管家”式的服務(wù)，吸引以及留住了大量的客戶(hù)群體，三泉加氣站的銷(xiāo)量也屢創(chuàng )新高。
2024年以來(lái)，云南楚雄石油聚焦高質(zhì)量發(fā)展主題，扎實(shí)開(kāi)展“牢記囑托、感恩奮進(jìn)，創(chuàng )新發(fā)展、打造一流”主題行動(dòng)，加快向“油氣氫電服”綜合能源服務(wù)商轉型，結合“百日攻堅”專(zhuān)項行動(dòng)，多措并舉推動(dòng)天然氣銷(xiāo)售工作開(kāi)創(chuàng )新局面。1-9月，楚雄石油天然氣銷(xiāo)售同比增長(cháng)597.3%，多項指標排名全省前列。
第一部曲——做精做細客戶(hù)開(kāi)發(fā)維護
“我們要變坐商為行商，主動(dòng)走出去，把客戶(hù)‘請’進(jìn)來(lái)”。經(jīng)營(yíng)分析會(huì )上，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負責人這樣說(shuō)道。為此，楚雄石油市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部積極與當地相關(guān)部門(mén)溝通了解天然氣車(chē)輛登記情況，重點(diǎn)針對物流、工程、出租車(chē)等用戶(hù)，詳細制定客戶(hù)走訪(fǎng)清單，加強“州公司+縣區公司+加氣站”三級聯(lián)動(dòng)，落實(shí)客戶(hù)開(kāi)發(fā)走訪(fǎng)。
在楚雄石油三泉加氣站站經(jīng)理范興林的抽屜里，有一本活頁(yè)本，里面密密麻麻地記錄了各類(lèi)客戶(hù)的相關(guān)信息，本子側面貼滿(mǎn)了各種記錄標簽。每當別人問(wèn)他，為什么不用電子版的客戶(hù)檔案時(shí)，他總笑著(zhù)說(shuō)：“好記性不如爛筆頭呀，只有用筆寫(xiě)上的顧客才會(huì )記在心里”。原來(lái)年初以來(lái)，客戶(hù)流動(dòng)較大，一旦客戶(hù)流失，范興林不是把流失客戶(hù)的信息記錄紙撕掉，而是移動(dòng)到“分析努力區”用心回訪(fǎng)客戶(hù)流失原因，并再做溝通努力挽回客戶(hù)。在溝通的過(guò)程中，他發(fā)現因為新玉楚高速的開(kāi)通，很多駕駛員改變了路線(xiàn)，但是范經(jīng)理在記錄好原因的同時(shí)也給司機提供新路線(xiàn)的一些建議，在他的努力下，有的駕駛員被他的真誠打動(dòng)：“范經(jīng)理，我今年不走這條線(xiàn)啦，但是我知道一些車(chē)友還走這條線(xiàn)，要不介紹給你……”就這樣范經(jīng)理意外進(jìn)入重卡司機交流群，成功拉取50多戶(hù)省內外物流企業(yè)、單位客戶(hù)，拉新量遠超過(guò)流失量。
開(kāi)發(fā)了新客戶(hù)，加氣站“趁熱打鐵”，通過(guò)“以駕駛員帶動(dòng)駕駛員、以駕駛員宣傳給駕駛員”的方式，大力宣傳“積分兌禮”“周五5倍積分”等個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)方案留住個(gè)人客戶(hù)，成功把“頭回客”變成“回頭客”，精準營(yíng)銷(xiāo)制定“一戶(hù)一策”，加強IC卡業(yè)務(wù)推廣，增強客戶(hù)黏性。1-9月份，三泉加氣站銷(xiāo)售IC卡480余張，進(jìn)一步搶占市場(chǎng)份額。
“每次從保山裝完貨出發(fā)，到達楚雄都是凌晨2點(diǎn)以后了，我都會(huì )打電話(huà)問(wèn)三泉加氣站價(jià)格、詢(xún)問(wèn)路況等，不管多晚他都及時(shí)解答.....”面對不同商家經(jīng)營(yíng)的加氣站，重卡司機們?yōu)楣澥≠M用都會(huì )提前詢(xún)問(wèn)比價(jià)再做選擇。三泉加氣站辦公室的座機和站經(jīng)理的手機鈴聲都是設置了最大音量，為的就是不漏接任何一位客戶(hù)的電話(huà)。
有一次夜里凌晨3點(diǎn)左右，剛卸完一車(chē)氣準備洗漱的站經(jīng)理范興林接到一位客戶(hù)的電話(huà)，稱(chēng)自己的車(chē)輛在高速路口突發(fā)故障無(wú)法啟動(dòng)，范經(jīng)理立即聯(lián)系救援車(chē)輛并隨同救援車(chē)前往故障點(diǎn)，幫助司機把車(chē)輛拖到修理廠(chǎng)進(jìn)行修理，車(chē)輛修理期間還在“司機之家”為客戶(hù)安排好食宿。
三泉加氣站位于320國道上，來(lái)往加氣車(chē)輛較多。近年來(lái)，“司機之家”“工會(huì )驛站”的使用頻率也隨之增多，為提升顧客滿(mǎn)意度，該站持續提升完善“司機之家”“工會(huì )驛站”基礎設施建設，不僅為過(guò)往的駕駛員提供洗衣、手機充電、休息等便民服務(wù)，還針對不同季節增設夏季納涼、冬季保暖設備，打造路上的“溫暖港灣”。2024年3月，三泉加氣站榮獲“楚雄市學(xué)雷鋒活動(dòng)示范點(diǎn)”榮譽(yù)稱(chēng)號。
第三部曲——規范管理提升專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)
“要想銷(xiāo)量好，管理服務(wù)必須跟得上。”站經(jīng)理范興林積極探索精細的管理辦法，根據市場(chǎng)調研分析，加注LNG車(chē)輛近一半以上集中在夜間，為保證員工能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，三泉加氣站推行“大班制”結合高峰時(shí)段靈活調整人員排班，提高工作效率，提升客戶(hù)體驗度。同時(shí)，站經(jīng)理以公司考核辦法為基礎，細化聯(lián)量計酬，體現“多勞多得”的原則，員工思維實(shí)現“要我干”到“我要干”的轉變，除了聯(lián)量考核之外，還設置“設備保養、站容站貌、考試取證”等專(zhuān)項獎勵，大家的干勁也越來(lái)越足了。三泉加氣站還充分發(fā)揮典型帶動(dòng)作用，站內有兩位員工是退役軍人，多年來(lái)，他們的“快速引導、快速提槍、快速結算”已經(jīng)成為三泉加氣站“準軍事化管理”的“標準動(dòng)作”，高效的服務(wù)讓進(jìn)站客戶(hù)感受到了方便快捷，進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。（楚雄石油）
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