國網(wǎng)天津電力：全面提供“互聯(lián)網(wǎng)+”用電服務(wù)

11月24日，2016年全國實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)大會(huì )在云南昆明隆重召開(kāi)，國網(wǎng)天津市電力公司與青島海爾股份有限公司、大全集團有限公司等三家企業(yè)榮獲中國質(zhì)量協(xié)會(huì )授予的“2016年全國用戶(hù)滿(mǎn)意標桿企業(yè)”。近年來(lái)，國網(wǎng)天津電力高度重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為客戶(hù)提供高效、便捷的供電服務(wù)，提高供電企業(yè)核心競爭力，著(zhù)力打造特色服務(wù)品牌。

讓客戶(hù)期待成為現實(shí)

如何在激烈的市場(chǎng)競爭中以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏(yíng)得客戶(hù)、占有市場(chǎng)，在客戶(hù)的愉悅和滿(mǎn)意中取得企業(yè)的利潤，是供電服務(wù)工作的重要課題，也是關(guān)系到供電企業(yè)生存與發(fā)展的重大問(wèn)題。國網(wǎng)天津電力始終堅持面向客戶(hù)、市場(chǎng)和國際，尋求突破、響應訴求，實(shí)現共贏(yíng)發(fā)展。

國網(wǎng)天津電力營(yíng)銷(xiāo)部主任趙寶國介紹，隨著(zhù)天津經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展，從濱海新區開(kāi)發(fā)開(kāi)放到京津冀協(xié)同發(fā)展、自貿區等戰略落地，客戶(hù)的層次、體量、結構、形態(tài)發(fā)生了巨大變化，客戶(hù)對用電的期待發(fā)生了三次升級，一是由早期的奢侈品升級為必需品，二是由有電用升級為有高質(zhì)量的電用，三是由滿(mǎn)足基本需要向更加關(guān)注體驗升級。“我們建立國際大城市供電保障體系，就是要向客戶(hù)提供世界一流的電能質(zhì)量；我們推廣掌上電力、電e寶、95598網(wǎng)站等線(xiàn)上服務(wù)渠道，創(chuàng )新實(shí)踐‘互聯(lián)網(wǎng)+’電力服務(wù)，就是要向客戶(hù)提供全天候、一站式服務(wù)體驗，滿(mǎn)足客戶(hù)互動(dòng)化、個(gè)性化需求。”

隨著(zhù)生態(tài)環(huán)境問(wèn)題日益突出、能源行業(yè)跨界競爭越來(lái)越明顯，國網(wǎng)天津電力通過(guò)推動(dòng)電動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展和岸基供電、“煤改電”等措施，大力實(shí)施電能替代戰略，積極提高綠色電能在終端能源消費占比。

今年冬季，天津市40所農村中小學(xué)進(jìn)行了“煤改電”改造工程，徹底告別了燃煤取暖的歷史。寶坻區牛道口鎮李家深中學(xué)總務(wù)科負責人馬術(shù)杰說(shuō)：“原來(lái)學(xué)校用燃煤鍋爐供暖，每年要燒100噸煤，造成了環(huán)境污染，供暖設備還經(jīng)常出現故障，全校師生都會(huì )挨凍。今年實(shí)施了‘煤改電’，學(xué)校改為金屬膜電暖氣供熱，不僅節能環(huán)保，還可以對溫度進(jìn)行智能控制。學(xué)生在教室上課就關(guān)閉宿舍開(kāi)關(guān)，下課了就關(guān)閉教室開(kāi)關(guān)，達到了節能的目的。”學(xué)生們反映，現在的電暖氣比燒煤的時(shí)候溫度合適，上課時(shí)冷了熱了，和老師說(shuō)一聲，老師就可以調節。雖然這幾天氣溫持續走低，但教室里卻溫暖如春。

國網(wǎng)天津電力高度關(guān)注客戶(hù)需求，以客戶(hù)需求為導向，拓展形成了舒心交費、安心用電、貼心便捷、暖心延伸的“四心”服務(wù)模式，根據不同維度、不同客戶(hù)群的特點(diǎn)，精準辨識關(guān)鍵客戶(hù)群。該公司通過(guò)“一網(wǎng)兩接觸”（一網(wǎng)是指互聯(lián)網(wǎng)，兩接觸是指公司方和第三方與客戶(hù)的接觸），多渠道獲取客戶(hù)需求，對不同類(lèi)型客戶(hù)進(jìn)行分析、辨識，把居民、大工業(yè)、電能替代三類(lèi)客戶(hù)作為關(guān)建客戶(hù)。該公司以企業(yè)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要、市場(chǎng)變化為基礎，不斷改進(jìn)工作方法，增加移動(dòng)互聯(lián)渠道，全面提供“互聯(lián)網(wǎng)+”用電服務(wù)，完善“一網(wǎng)兩接觸”服務(wù)模式，持續改進(jìn)了解客戶(hù)需求信息的方法，及時(shí)、準確了解客戶(hù)需求和期望。

讓客戶(hù)用電體驗更好

今年國慶期間，天津市開(kāi)展了e路暢行—天津2016年“互聯(lián)網(wǎng)+”電動(dòng)汽車(chē)充電服務(wù)自駕游體驗活動(dòng)?；顒?dòng)旨在響應國家節能減排戰略，倡導綠色低碳出行理念，讓廣大市民了解天津市充電設施建設及運營(yíng)情況，充分感受“e充電”手機APP便捷服務(wù)特點(diǎn)，推動(dòng)天津地區電動(dòng)汽車(chē)發(fā)展。車(chē)隊中部分車(chē)主是熱心的自駕車(chē)友，參加活動(dòng)都是出于個(gè)人興趣和對倡導綠色出行理念的支持。來(lái)自天津血液病醫院的李先生就是其中的一員。李先生介紹，他去年購買(mǎi)了電動(dòng)車(chē)，剛開(kāi)始圖的就是方便、不限號、不限行，在使用過(guò)程中，他發(fā)現了更大的亮點(diǎn)，那就是經(jīng)濟性。他舉例說(shuō)，他現在駕駛的這輛小型電動(dòng)車(chē)百千米耗電12千瓦時(shí)左右，在家里充電，基本上6元左右的電費；同樣大小排量的油耗車(chē)，百千米要8~10升油，油費約五六十左右。長(cháng)期來(lái)看，僅此一項就能省不少的錢(qián)。

讓電動(dòng)汽車(chē)駕駛者更有信心的是，目前，天津市已建成各類(lèi)充換電站143座，充電樁1203臺，基本實(shí)現市域全覆蓋。預計到2020年，國網(wǎng)天津電力將建成充電站點(diǎn)1380處，公共充電樁2萬(wàn)余臺，進(jìn)一步形成相對完善的充電服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，將為市民提供更加便利的充電服務(wù)。

國網(wǎng)天津電力營(yíng)銷(xiāo)部副主任錢(qián)峰介紹說(shuō)，“天津電力心連心工程”作為該公司服務(wù)經(jīng)濟社會(huì )發(fā)展和民生的品牌，已經(jīng)連續實(shí)施11年，累計推出124項優(yōu)質(zhì)服務(wù)新舉措，搭建了根據客戶(hù)訴求改善服務(wù)、以新型服務(wù)改善民生的特色平臺。該公司相繼實(shí)現城市十分鐘交費圈、微信遠程購電、自貿區“互聯(lián)網(wǎng)+”電力服務(wù)、業(yè)擴報裝“一證受理”等一系列智能便利化、高端體驗式服務(wù)，贏(yíng)得客戶(hù)、政府和社會(huì )廣泛好評。近三年來(lái)，國網(wǎng)天津電力第三方滿(mǎn)意度測評指數逐年上升，民主行風(fēng)評議連續多年保持第一名。

國網(wǎng)天津電力運用互聯(lián)網(wǎng)思維，在線(xiàn)上營(yíng)造“不見(jiàn)面而心連心的客戶(hù)關(guān)系”，贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意，重點(diǎn)打造以遠程充值業(yè)務(wù)為基礎，以“掌上電力”APP、95598網(wǎng)站等電子化渠道為支撐的網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，為客戶(hù)提供網(wǎng)上交費，電費、電量即時(shí)查詢(xún)等一系列在線(xiàn)服務(wù)，滿(mǎn)足了客戶(hù)足不出戶(hù)零距離享受便捷高效的電力服務(wù)的訴求。該公司以實(shí)現客戶(hù)需求為導向，打造“始于客戶(hù)的需求、關(guān)注客戶(hù)的過(guò)程、終于客戶(hù)的滿(mǎn)意”全景服務(wù)體系，依托互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構建“全流程線(xiàn)上流轉，全業(yè)務(wù)數據量化，全環(huán)節時(shí)限監控，全過(guò)程互聯(lián)互動(dòng)”互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)擴服務(wù)平臺，極大地滿(mǎn)足了客戶(hù)的知情權和監督權。

國網(wǎng)天津電力營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)處處長(cháng)張東斐表示，該公司精準定位自貿區客戶(hù)需求，著(zhù)力構建以“快、高、新”為特征的自貿區高端供電服務(wù)體系；主動(dòng)對接自貿區政府公共服務(wù)平臺，建立協(xié)同聯(lián)動(dòng)機制，實(shí)時(shí)了解大項目審批進(jìn)程比客戶(hù)正式提出申請更早一步，超前制訂供電方案，實(shí)現供電方案一日答復；創(chuàng )新?tīng)I業(yè)廳管理，打造高端智能互動(dòng)化旗艦營(yíng)業(yè)廳，讓客戶(hù)在輕松、友好的互動(dòng)體驗中自主完成業(yè)務(wù)辦理；打造互動(dòng)業(yè)務(wù)辦理和OTO仿真體驗新模式，實(shí)現友好的客戶(hù)互動(dòng)仿真體驗；運用互聯(lián)網(wǎng)+思維，打造OTO移動(dòng)互聯(lián)供電服務(wù)，為客戶(hù)快速便捷辦理電力業(yè)務(wù)提供多樣化渠道。

此外，國網(wǎng)天津電力還創(chuàng )新性探索京津冀電力業(yè)務(wù)一體化辦理模式，目前已與北京城區供電營(yíng)業(yè)廳建立了異地業(yè)務(wù)聯(lián)網(wǎng)受理渠道，為實(shí)現京津冀三地業(yè)務(wù)跨區受理奠定了基礎。