淺談電力企業(yè)的“售后服務(wù)”

隨著(zhù)市場(chǎng)的不斷推廣和普及，電網(wǎng)結構的不斷壯大和調整，消費者維權意識的逐步提升，如今供電部門(mén)與消費者的矛盾焦點(diǎn)由過(guò)去的“有無(wú)電可供”到現在“有無(wú)優(yōu)質(zhì)電可供”。所謂“優(yōu)質(zhì)電”并非只是單純的持續、穩定、可靠、安全的電源，消費者更關(guān)注供電部門(mén)如何提供各項增值的“售后服務(wù)”。

關(guān)于產(chǎn)權分界，根據電力相關(guān)法律法規，提供電力服務(wù)客戶(hù)產(chǎn)權范圍內的供電設施由客戶(hù)自己使用、管理、維護。由于許多消費者對電力產(chǎn)權分界模糊，一旦消費者向供電部門(mén)提出維修產(chǎn)權范圍外的線(xiàn)路、開(kāi)關(guān)等被拒時(shí)，就會(huì )加深如“電老虎”這般的負面影響。筆者認為，改善這種現象的做法有三：第一，簽訂供用電合同時(shí)，就產(chǎn)權問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面和口頭上的說(shuō)明和告知，必要時(shí)可以備份錄音或錄像；第二，與物業(yè)和社會(huì )家政服務(wù)行業(yè)掛鉤，在消費者提出產(chǎn)權內服務(wù)時(shí)，可由他們向其提供有償服務(wù)；第三，對社會(huì )弱勢群體，供電部門(mén)提供無(wú)償的上門(mén)服務(wù)。

如何保障我們的“優(yōu)電優(yōu)供”落實(shí)到千家萬(wàn)戶(hù)?我們有95598投訴平臺，有客服中心反饋渠道。通過(guò)客服中心的信息互動(dòng)，達到雙向溝通，對產(chǎn)權之外的維修問(wèn)題不能推卸，要做好服務(wù)“嫁接”的工作。如此一來(lái)既尊重了消費者的“知情權”，也為消費者的“售后服務(wù)”找到了第三方保障。