山東省居民電費繳納邁向“非現金”時(shí)代

       近日，山東濰坊市坊安街辦韓家村的郎先生在坊子供電部坊安供電所營(yíng)業(yè)廳通過(guò)POS機刷卡繳納了電費。山東公司充分利用公共服務(wù)渠道和平臺，推廣應用銀行代收、社會(huì )化代收、客戶(hù)自助繳費等客戶(hù)繳費方式，全面提升居民客戶(hù)非現金繳費比例。2月初，記者從該公司營(yíng)銷(xiāo)部獲悉，公司充分利用公共服務(wù)渠道和平臺，推廣應用銀行代收、社會(huì )化代收、客戶(hù)自助繳費等方式，全面提升居民客戶(hù)非現金繳費比例，居民電費繳納邁向“非現金”時(shí)代。

　　主導輔助并行 “非現金”漸成中流砥柱

　　1月26日，山東公司與工商銀行山東分行簽署了現金管理服務(wù)協(xié)議，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提升結算效率，為銀電聯(lián)網(wǎng)收費方式再拓平臺。

　　當前，隨著(zhù)《山東省物業(yè)管理條例》的頒布實(shí)施，居民小區全部納入一戶(hù)一表管理，居民客戶(hù)數量迅速增長(cháng)，全省直供居民客戶(hù)數量已達772萬(wàn)戶(hù)。為方便客戶(hù)繳費，加快電費資金回籠，公司從2009年開(kāi)始大力推進(jìn)以銀電聯(lián)網(wǎng)收費為主導，以社會(huì )化代收、客戶(hù)自助繳費、電費充值卡、POS機繳費等方式為輔助的非現金電費繳費方式。

　　據該公司營(yíng)銷(xiāo)部人員介紹，全省存在的主要電費繳費方式除營(yíng)業(yè)廳柜臺收費、銀行柜臺收費、走收外，其余均為非現金繳費方式。在占非現金繳費方式主流的銀電聯(lián)網(wǎng)收費過(guò)程中，公司主推銀行代扣業(yè)務(wù)，縮小銀行柜臺收費比例。截至2009年12月，全省通過(guò)銀行代扣方式繳納電費的筆數占銀行代收電費總筆數的57.11%，代扣金額占銀行代收電費總金額的63.27%。

　　在大力推進(jìn)銀行代扣收費的基礎上，山東公司積極探索應用新型的客戶(hù)繳費方式，提高非現金繳費比例。2007年11月，電費充值卡在全省17市供電公司全面推行；2008年4月，全省首家24小時(shí)自助售電廳在泰安建成投用，時(shí)至今日，自助售電終端已在全省落地開(kāi)花，極大地方便了卡表客戶(hù)自助購電；煙臺公司配合市政府推行水、電、煤氣一卡通繳費；青島公司在全市建立了74個(gè)利安佰通電力超市營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、20多家比林斯網(wǎng)點(diǎn)和300多家E城通網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行代收電費……新的非現金繳費方式不斷推出，截至目前，全省已統一實(shí)現了95598網(wǎng)上繳費、網(wǎng)上銀行繳費、POS機繳費等10種非現金繳費方式，供居民客戶(hù)按不同需求自主選擇。

　　據了解，濰坊公司還探索試行了手機售電模式，目前正處于推廣階段。非現金繳費方式不久或將再添新成員。

　　鞏固提高并舉 讓“非現金”成為客戶(hù)習慣

　　據濰坊郎先生回憶，自從2009年8月有了第一次使用非現金繳納電費方式的經(jīng)驗后，他便成了非現金繳費的忠實(shí)客戶(hù)。他說(shuō)：“我家在供電營(yíng)業(yè)廳的西北角，四個(gè)月以前，繳電費還要拿著(zhù)現金先到離家3公里、位于營(yíng)業(yè)廳東北角的信用社排隊繳，再帶著(zhù)銀行開(kāi)具的現金繳款單到營(yíng)業(yè)廳換電費發(fā)票?，F如今，咱開(kāi)通了POS機刷卡繳電費的服務(wù)，不用帶現金，只要用銀聯(lián)卡輕輕一刷，不管繳納多少電費，幾十秒內就可以輕松搞定了，像超市購物付款一樣便捷，真是省時(shí)、省心、又方便??！我已經(jīng)養成了用POS機交電費的習慣?！?/p>

　　為培養客戶(hù)的“非現金”習慣，山東公司針對新老客戶(hù)不同群體，鞏固與提高并舉，從客戶(hù)認知、自身服務(wù)、第三方配合等三方面入手，提高“非現金”比例。

　　濟南公司正在開(kāi)展的存折代扣有獎推廣活動(dòng)自2009年11月開(kāi)始，將持續到今年4月，力爭存折代扣比例提高。公司對新上客戶(hù)利用報紙、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò )等媒體，大力宣傳新型繳費方式給客戶(hù)帶來(lái)的便利，提高客戶(hù)對新型繳費方式的認知度。主動(dòng)協(xié)調辦理三方繳費協(xié)議，實(shí)現全部新上客戶(hù)采用銀行代扣方式繳納電費。對原有現金繳納客戶(hù)，柜臺收費人員主動(dòng)服務(wù)，積極推薦，主動(dòng)為客戶(hù)協(xié)調辦理銀行存折或銀行卡，大力爭取客戶(hù)改現金繳費方式為銀行代扣。同時(shí)，進(jìn)一步擴大銀電聯(lián)網(wǎng)收費覆蓋范圍，實(shí)行與各家銀行的聯(lián)網(wǎng)。在繳費高峰期，確保每天、每家銀行都進(jìn)行批扣業(yè)務(wù)處理。

　　對現有的非現金繳費客戶(hù)，山東公司不斷提高服務(wù)質(zhì)量，做好銀電聯(lián)網(wǎng)的附加服務(wù)，免費為代扣客戶(hù)辦理短信告知、郵寄賬單等服務(wù)，積極應用電話(huà)查詢(xún)、短信訂閱等方便的通訊手段，及時(shí)告知客戶(hù)應繳費和已繳費信息。

　　在有第三方參與的代收、代扣等方式中，防范合作單位拒收造成的欠費、客戶(hù)投訴等風(fēng)險，提高第三方服務(wù)質(zhì)量也是吸引非現金“回頭客”的重要方面。聊城公司加強與合作銀行溝通，出臺了《銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，明確雙方責權，規范投訴事件處理流程和考核標準，堅持銀電投訴24小時(shí)內處理完畢制度和銀電座談例會(huì )制度；每月編發(fā)一期《銀電聯(lián)網(wǎng)運行簡(jiǎn)報》，對銀電聯(lián)網(wǎng)收費情況、客戶(hù)反映集中問(wèn)題、新業(yè)務(wù)進(jìn)展情況進(jìn)行匯總發(fā)布。2010年1月18日起，這個(gè)公司針對客戶(hù)反映較多的問(wèn)題對六家代收電費銀行的22個(gè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了明察暗訪(fǎng)，分別從電費到帳情況、客戶(hù)投訴情況、系統運行情況等多個(gè)方面對銀行代收電費質(zhì)量作出綜合評價(jià)。自全面加強銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)監督考核以來(lái)，銀電聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴事件明顯減少，電費回收速度顯著(zhù)提高，該公司通過(guò)銀行繳費的客戶(hù)達到了95%以上。