急客戶(hù)之所急 浦發(fā)銀行北京分行“五心服務(wù)”獲好評

“銀行在最緊急時(shí)刻幫我們找回了資金,解決了我們的燃眉之急”,近日,浦發(fā)銀行總行接到北京一位退休老人寫(xiě)的感謝信,信中對浦發(fā)銀行北京分行營(yíng)業(yè)部的“鼎力相助”表示了高度認可。

2022年6月5日,因家人急需用錢(qián),大學(xué)退休干部李老師通過(guò)他行柜臺向親戚的浦發(fā)銀行賬戶(hù)跨行轉賬了20萬(wàn)元。轉賬后卻發(fā)現,對方并未收到款項,且資金也未及時(shí)退回其本人賬戶(hù)。

經(jīng)咨詢(xún)得知,親戚提供的是二類(lèi)銀行卡賬戶(hù),此類(lèi)賬戶(hù)通常用于小額資金,進(jìn)出資金日累計限額僅為1萬(wàn)元,20萬(wàn)元突破了賬戶(hù)限額,因此轉賬失敗,資金滯留在了銀行系統的過(guò)渡賬戶(hù)中。但李老師并不清楚,資金到底滯留于哪家銀行,20萬(wàn)元突然下落不明,這讓她和家人都萬(wàn)分著(zhù)急。

第二天早上8點(diǎn)多,李老師打電話(huà)給了浦發(fā)銀行北京分行營(yíng)業(yè)部,跟接電話(huà)的工作人員郭晶詳細描述了事情的來(lái)龍去脈,并尋求幫助。郭晶發(fā)現,老人填寫(xiě)的收款賬號是上海浦東發(fā)展銀行,缺少分支行信息,因此滯留資金通常會(huì )到達總行的清算賬戶(hù),常規情況下,需2-5天退回原匯出賬戶(hù)。

李老師則表示,在外地的親屬迫切需要這筆錢(qián),難以等待資金正常退回。當時(shí)北京疫情有所好轉,浦發(fā)銀行北京分行營(yíng)業(yè)部剛恢復正常營(yíng)業(yè)不久,人員到崗率不到30%,盡管業(yè)務(wù)較多,人手有些緊張,但考慮到老人十分著(zhù)急,郭晶接完電話(huà)便著(zhù)手優(yōu)先幫老人解決問(wèn)題。

此前郭晶也遇到過(guò)類(lèi)似的案例,對解決問(wèn)題的路徑并不陌生,當即聯(lián)系浦發(fā)銀行北京分行作業(yè)中心,再由作業(yè)中心聯(lián)系浦發(fā)銀行總行清算部門(mén),很快就查到了這筆錢(qián)的下落,與此同時(shí),她申請將款項由總行劃至分行營(yíng)業(yè)部。而后,營(yíng)業(yè)部柜員立即打印憑證,并在系統內發(fā)起退回匯款交易。在總分行的協(xié)同配合下,業(yè)務(wù)迅速辦理完成。

幾乎只過(guò)了1小時(shí),老人就得知自己的滯留資金退回匯出賬戶(hù)了,浦發(fā)銀行北京分行的高效服務(wù)令她十分意外與感動(dòng),她在感謝信中說(shuō):“在資金滯留機構不明、涉及跨行轉賬等多重困難下,貴行急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,用實(shí)際行動(dòng)向客戶(hù)證明了浦發(fā)的責任心和敬業(yè)心” 。

事實(shí)上,浦發(fā)銀行北京分行每天都會(huì )處理很多這樣的“小事”,面對不同需求、不同困難的客戶(hù),浦發(fā)銀行北京分行始終堅持“新思維、心服務(wù)”的服務(wù)理念,一直將 “誠心、專(zhuān)心、用心、貼心、全心”的“五心”服務(wù)作為行為準則,貫穿于客戶(hù)服務(wù)始終,“急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想”,用心為客戶(hù)解決問(wèn)題、創(chuàng )造價(jià)值。

對于老年客戶(hù),浦發(fā)銀行北京分行制定了《營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)老年客戶(hù)群體服務(wù)方案》,將適老化作為一項系統工程,對老年客戶(hù)形成標準化的服務(wù)流程,通過(guò)設置綠色通道與服務(wù)專(zhuān)員機制,提升對老年客戶(hù)的響應速度,讓老人在浦發(fā)銀行獲得更優(yōu)質(zhì)的體驗。

后續,浦發(fā)銀行北京分行還將不斷提升服務(wù)品質(zhì),積極踐行金融企業(yè)社會(huì )責任,全力打造客戶(hù)信賴(lài)的首選銀行。