配售電改革是新一輪電改重點(diǎn)之一

一、背景

配售電改革是新一輪電力體制改革重點(diǎn)之一，隨著(zhù)改革持續向縱深推進(jìn)，傳統電網(wǎng)企業(yè)在配售電領(lǐng)域面臨前所未有的競爭態(tài)勢、深刻復雜的競爭格局、日益增大的競爭壓力。輸配電價(jià)改革固化了傳統電網(wǎng)業(yè)務(wù)利潤增長(cháng)空間，在國資委仍然重視業(yè)績(jì)考核的情況下，電網(wǎng)企業(yè)仍需提高配售電競爭力。

二、配售電競爭力診斷分析

企業(yè)競爭力包括規模與績(jì)效、客戶(hù)與服務(wù)、品牌與形象、戰略與文化、運營(yíng)與管理、創(chuàng )新與成長(cháng)6大核心要素。

與配售電領(lǐng)域主要競爭主體相比，國家電網(wǎng)公司長(cháng)期從事供電服務(wù)、電力系統運營(yíng)，已建立成熟的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )和服務(wù)渠道，客戶(hù)黏性較好，具有邊際成本低、規模效益好的特點(diǎn)。公司在規模與績(jì)效、品牌價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量等方面優(yōu)勢顯著(zhù)，相對薄弱的環(huán)節主要是市場(chǎng)意識薄弱、市場(chǎng)響應速度慢、體制機制不靈活。

三、配售電業(yè)務(wù)競爭力提升策略

按照系統施策的原則，從基層服務(wù)能力、組織體系、業(yè)務(wù)運營(yíng)、保障支撐各方面系統提升配售電業(yè)務(wù)競爭力。

(一)基層服務(wù)能力建設

加強培訓，提升基層市場(chǎng)意識。推動(dòng)培訓資源適度向基層和一線(xiàn)崗位傾斜，進(jìn)一步提升基層培訓的針對性。

加強基層多元服務(wù)策略?xún)?。完善客?hù)分級服務(wù)體系，制訂客戶(hù)分級、分類(lèi)評定標準和專(zhuān)屬服務(wù)方案?？紤]客戶(hù)偏好，通過(guò)營(yíng)業(yè)廳、移動(dòng)終端、門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道精準服務(wù)。

(二)組織體系優(yōu)化

構建“強前端、大后臺”的服務(wù)架構。研究營(yíng)配調前端業(yè)務(wù)協(xié)調融合方式，構建以市場(chǎng)競爭和客戶(hù)服務(wù)導向的前端，增強業(yè)務(wù)靈活性;加快構建管控集約、支撐有力的大后臺，做好內部流程優(yōu)化和效率提升，促進(jìn)整體服務(wù)質(zhì)量和效率的改進(jìn)提升。

(三)業(yè)務(wù)運營(yíng)優(yōu)化

優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。本著(zhù)減環(huán)節、壓時(shí)限、提效率的原則，發(fā)揮基層在業(yè)務(wù)優(yōu)化中的驅動(dòng)作用，主動(dòng)探索簡(jiǎn)化業(yè)擴流程、縮短物供周期、提速接電作業(yè)、簡(jiǎn)化投資管控等優(yōu)化策略。

改進(jìn)協(xié)同機制。研究?jì)炔恐螜C構、前端業(yè)務(wù)機構和末端服務(wù)網(wǎng)格之間模擬市場(chǎng)機制以及以此為基礎的績(jì)效考核體系，提高協(xié)同質(zhì)量。細分客戶(hù)群體，建立網(wǎng)格化分層分級負責制和臺區經(jīng)理制，推行末端服務(wù)網(wǎng)格化。

(四)保障支撐優(yōu)化

優(yōu)化授權機制?；谕顿Y額度實(shí)行總部和省公司兩級決策，研究總部限上授權實(shí)施方案。加強總部對配售電業(yè)務(wù)績(jì)效的考核，強化對授權的控制能力。

優(yōu)化人力資源管理。按照增量?jì)?yōu)先、盤(pán)活存量的原則，新進(jìn)高素質(zhì)員工向競爭性崗位精準傾斜，實(shí)行差異化薪酬管理。因地制宜探索將抄表催費等相對富余人員轉崗補充到客戶(hù)經(jīng)理、合同能源管理等業(yè)務(wù)崗位。

優(yōu)化激勵約束機制。建立前端和后臺貫通的服務(wù)考核機制，強化市場(chǎng)績(jì)效對客戶(hù)服務(wù)前端的考核，并在后端服務(wù)支撐環(huán)節實(shí)施有效分解，形成以客戶(hù)需求為導向的、閉環(huán)的考核激勵機制。

強化平臺支撐。深化“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)，研究制訂不同在線(xiàn)服務(wù)資源整合方案，打造客戶(hù)聚合、業(yè)務(wù)融通、數據共享的統一網(wǎng)上服務(wù)平臺，實(shí)現全業(yè)務(wù)線(xiàn)上辦理、全天候“一站式”服務(wù)。

四、結語(yǔ)

近期可優(yōu)先推動(dòng)較易實(shí)施的業(yè)務(wù)運營(yíng)優(yōu)化、基層能力建設和保障支撐機制優(yōu)化等措施，未來(lái)逐步推動(dòng)組織體系優(yōu)化。此外，還應配套建立健全市場(chǎng)投入和經(jīng)營(yíng)效益同步增長(cháng)和考核的評價(jià)機制和容錯機制。