“心理戰” ——企業(yè)文化的重要影響途徑

不可否認，我國目前在煤礦安全生產(chǎn)問(wèn)題上給予了很大重視，也采取了不少有力措施，包括設施的改良（物的不安全狀態(tài)）和進(jìn)行安全培訓（人的不安全行為），尤其是資金相對雄厚的大型國有煤礦更是做出表率，將煤礦職工的安全培訓與設施設備的不斷改良放在了重要位置。在我們的印象里，礦難似乎只應發(fā)生在哪些簡(jiǎn)陋的小煤礦中，而理由自然是資金的問(wèn)題。然而一些震驚全國的礦難卻向我們提出了這樣的一個(gè)疑問(wèn)：安全系數的高低，安全效果的好壞，真的與資金有關(guān)嗎？還有沒(méi)有更加“實(shí)惠”的改良方法呢？

結果是肯定的，那就是從心理入手來(lái)解決“人的不安全行為”——事實(shí)上研究表明，“人的不安全行為”在事故的發(fā)生因素中的比例高達85%，所以如何減少甚至消除它也就成為了減少甚至消滅事故的關(guān)鍵所在——在這里，筆者要展示的不是以往那些陳規口號——事實(shí)上，筆者認為那也是心理的一部分——筆者將這種方法定義為“心理戰”并給予最大的重視，且認為心理戰在眾多建議中是最可行的。

一、“心理戰”的定義及意義

心理戰，顧名思義，是從心理入手分析問(wèn)題、尋找問(wèn)題產(chǎn)生原因，運用心理學(xué)的原理和方法影響對象的心理（認知、情感、意志），最終通過(guò)心理上的措施來(lái)達到問(wèn)題解決的方法。軍事外交上更多的將心理戰定義為通過(guò)宣傳和其他活動(dòng)從精神上瓦解敵方國家及其軍隊的一種手段，而我們這里介紹的心理戰則走出了這個(gè)層面，向著(zhù)互利的方向發(fā)展。

心理戰在解決安全問(wèn)題上無(wú)疑可以達到顯著(zhù)的收效。首先，它不需要多少資金支持，所以無(wú)論大型國有還是小型煤礦，無(wú)論資金雄厚還是短缺，只要煤礦企業(yè)愿意實(shí)施，心理戰術(shù)是所有企業(yè)都可以進(jìn)行應用的。其次，它的收效甚為顯著(zhù)。兗礦集團東灘煤礦以其本人的名字進(jìn)行命名的“勝峰管理法”便是一個(gè)很好的例子。事實(shí)上，心理戰術(shù)的使用可以說(shuō)正是管理學(xué)這門(mén)學(xué)科的靈魂所在。我國古代的《孫子兵法》很大一部分講的是心理戰，海灣戰爭以及2003年美英聯(lián)軍攻打的伊拉克戰爭均成功地使用了心理戰。而營(yíng)銷(xiāo)中亦大量運用了這種戰術(shù)。

成本較低效益高、方法靈活限制少，這些都是心理戰的優(yōu)勢。將心理因素納入企業(yè)“軟文化”，從而打出成功的“心理戰”，正是現階段我國各煤礦應該嘗試采取的措施。

二、如何打出成功的“心理戰”

如何有效打出“心理戰”，如何打出有效的“心理戰”，這是筆者想要重點(diǎn)陳述的。限于篇幅，筆者將以東灘煤礦為例列出四條建議并希望對我國煤礦安全現狀貢獻微薄之力。

1.重視每一個(gè)職工，關(guān)注他們的工作，讓他們形成“我個(gè)人的安全意識、安全行為至關(guān)重要”的想法。

愛(ài)默森說(shuō)：“一個(gè)人所得到的認可的最具價(jià)值的東西，是你得到了承認，采納了你的立場(chǎng)和態(tài)度、取得了所有人的默認。”如此可見(jiàn)每個(gè)人都是需要得到重視、關(guān)注與贊揚的，而處理人際關(guān)系、讓員工更有干勁、讓他們充分發(fā)揮自己工作潛能的最佳方法就是重視他們、正視并尊重他們的需要，而這也理應成為企業(yè)文化的一個(gè)部分。遺憾的是在東灘煤礦的企業(yè)文化手冊上，除了“以人為本”這種空洞說(shuō)辭外，并未對此給予應當的重視。文化宣傳與定位上，該礦則更多的強調了員工的“責任”“義務(wù)”，卻忽視了他們的“權利”——當然這里指的并非大路面上諸如保險福利的權利，而是對每個(gè)員工給予應有的重視。事實(shí)上心理學(xué)家告訴我們，這些不在于多。

如何使人更加努力并重視自己的工作、重視自己應當予以重視的種種“安全措施”？我們都下意識地知道，在潛意識里，我們只注意那些對自己重要的事。因此，當別人注意到我們時(shí)，便是對我們表示了極大的敬意。因為這表明：他承認了我們的重要性，對我們的工作及我們所做的事情給予了極大的褒獎。這樣，我們將變得更加努力的工作，更加重視我們所做的事。

在密西根州，在安?阿寶市的密西根大學(xué)調查研究中心的心理學(xué)家們，于1949年開(kāi)始了一項至今仍在繼續的科學(xué)研究，他們想弄清什么條件促使人更加努力的工作，提高生產(chǎn)的數量和質(zhì)量。目前已經(jīng)發(fā)現：工頭對自己手下工作感興趣的人，比那些企圖強制工人努力工作的霸道工頭收效更大。同樣的觀(guān)點(diǎn)用于煤礦當然也是同樣道理。我們所了解的很多礦難的發(fā)生都是急攻進(jìn)利造成的。領(lǐng)導、班組長(cháng)們下達硬指標，強迫工人快速完成生產(chǎn)任務(wù)。而在高壓下的礦工難免產(chǎn)生抵觸心理又無(wú)處發(fā)泄不能抵抗生產(chǎn)任務(wù)——否則就等于是在自砸飯碗——便只能在這種細節上發(fā)發(fā)脾氣任任性了。其實(shí)他們當真不明白安全的重要性嗎？這么多起礦難，一樁樁血的教訓，難道真的只是“僥幸心理”嗎？國有大型煤礦尚且未做到充分重視“人”，更何況那些小煤礦露天礦了。

《科學(xué)通訊》在報道這些科學(xué)家的發(fā)現時(shí)說(shuō)：壓制式生產(chǎn)在一定程度上有效，但最佳效果是當公認的內部動(dòng)機即他的自我表現、自我決策和自我價(jià)值感被開(kāi)發(fā)出來(lái)的時(shí)候。

所以，如何實(shí)現礦工的自我價(jià)值感？東灘煤礦目前做到了通過(guò)微博、QQ聊天群、短信平臺與職工交流問(wèn)候送溫暖，而借鑒筆者在學(xué)生時(shí)代的班級經(jīng)歷，類(lèi)似于天氣預報、心靈小貼士、生日賀卡、生日午餐這樣的小溫馨也是很好的。然而更重要的當然還是傾聽(tīng)，去注意職工，去關(guān)心他們的所思所想，走到他們中間去體驗煤礦生活之辛之樂(lè )。筆者認為這也正是要求領(lǐng)導定期下井體察的重要意義之一。很多事例告訴我們，當一個(gè)人受到符合人格的對待，在他所從事的工作方式中獲得一定程度的自由（比如自由的發(fā)表自己對工作的看法，對領(lǐng)導層下達的旨意、做出的決策自由的提出自己的觀(guān)點(diǎn)等），并允許他做出自己的決策時(shí)，他的工作才會(huì )更加出色。

引用一個(gè)成功案例：二戰期間，坐落在弗吉尼亞州馬里蘭市的哈無(wú)機床制造有限公司，工廠(chǎng)的勞動(dòng)力更換相當頻繁，想讓人們堅守工作崗位是一個(gè)令人頭痛的問(wèn)題。為了解決這個(gè)問(wèn)題，董事長(cháng)請來(lái)了心理學(xué)家。這些精通人本性的心理學(xué)家設計了一套方案：對每個(gè)新雇來(lái)的工人給以單獨的注意，使他們意識到，他們的重要性得到了公司的承認。

筆者認為這同樣適用于煤礦管理。既然礦難事故中“人的不安全因素”占絕大比例，而通過(guò)這些小細節我們便可以使職工自覺(jué)提升安全意識，那么何樂(lè )而不為呢？也許我們可以這樣做：首先，負責人事工作的領(lǐng)導會(huì )見(jiàn)每個(gè)新雇員，并向他們解釋安全生產(chǎn)的全部流程以及他們個(gè)人的工作在總流程中的地位和作用。然后，將新雇員交給“熟悉這項工作的”“咨詢(xún)員”，即新工人的“師兄”。最后，“師兄”向新工人解釋工作，將其引薦給工友們并教給他操作流程。如此一來(lái)，新工人們便會(huì )意識到：我的個(gè)人安全責任意識是受到重視、極其重要的。

2.傾聽(tīng)職工的聲音，無(wú)論它們的職位如何。

雷斯?吉卜林在《人性的力量》中有過(guò)這樣一段描述：“你曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)一位工人的感嘆嗎？‘如果我的上司能聽(tīng)別人講話(huà)，我會(huì )更喜歡他。當我向他走去，告訴他一個(gè)問(wèn)題并詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)時(shí)，他在我講到一半之前就打斷了我的話(huà)，甚至還不知道我在談什么就給了我一個(gè)固定不變的答案。其實(shí)，只要他能聽(tīng)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，他就不是個(gè)壞家伙。’”

在東灘煤礦筆者了解到，雖然該礦黨委發(fā)揮黨群組織整體優(yōu)勢，組織開(kāi)展“聽(tīng)職工心聲、知職工意愿、解職工憂(yōu)愁，促和諧礦區”活動(dòng)，但筆者認為這種活動(dòng)其實(shí)易流于形式。事實(shí)上筆者更相信，面對面的私下交流要比建議書(shū)、上訪(fǎng)信實(shí)在的多。既然煤礦已經(jīng)提出“重基層”，那么何不充分利用區隊長(cháng)班組長(cháng)等基層干部去更近的傾聽(tīng)工人心聲呢？筆者在東灘實(shí)地調研時(shí)曾有幸旁聽(tīng)過(guò)一次班前會(huì )，會(huì )議的確鼓舞人心，但倘若加些貼心的面對面交流，成果會(huì )不會(huì )更加顯著(zhù)呢？事實(shí)上筆者在想，也許可以成立一個(gè)“不滿(mǎn)委員會(huì )”去專(zhuān)門(mén)聽(tīng)一聽(tīng)工人們的牢騷。這個(gè)委員會(huì )仍然要下井干活，不過(guò)作為不滿(mǎn)情緒的分擔化解者，煤礦可以給予額外補貼，甚至可以評選出“知心大哥”以資獎勵。這樣不僅保證了礦工不會(huì )帶著(zhù)情緒下井——我們都知道帶著(zhù)情緒從事這種高危險工作是充滿(mǎn)隱患的——而且煤礦也不會(huì )支出多少，即便是免費午餐一個(gè)月，相信這種獎勵也是很吸引人的，畢竟它不只是物質(zhì)，更是精神上的獎勵。

事實(shí)上筆者單獨將“傾聽(tīng)”拿出來(lái)并給予重視還有一個(gè)重要原因——它可以讓煤礦管理人的智慧擴大十倍、百倍。過(guò)去習慣于教育人們：管理工作是提供所有思想觀(guān)點(diǎn)和智慧，管理人員是全部人馬的頭腦，而雇員只是雙手。但今天。最好的管理人員已經(jīng)認識到：最高的智慧不是獨自集中在企業(yè)的全體決策人員身上，工廠(chǎng)里的工人也有思想，或者去激勵他們提出自己的建議。正如雷斯?吉卜林所說(shuō)：“今天，最好的行政官員不再羞于請教工人的意見(jiàn)或建議，也不再擔心某人會(huì )認為自己不夠聰明，無(wú)力經(jīng)營(yíng)這個(gè)企業(yè)。他意識到：自己還聰明不到一個(gè)人能想出他的全部工人能夠想出來(lái)的好主意的程度——如果鼓勵工人這樣做的話(huà)。”所以，管理者應學(xué)會(huì )請教工人：“你的意見(jiàn)如何？”或 “我們怎樣能干得更好？”并對工人的建議給予額外的報酬。

3.重視平等的交流。

美國加利福尼亞州立大學(xué)對企業(yè)內部溝通進(jìn)行研究后得出的重要成果：溝通的位差效應。他們發(fā)現，來(lái)自領(lǐng)導層的信息只有20%—%25被下級知道并理解正確，而從下到上的反饋信息則不超過(guò)10%，平行交流的效率則可高達90%以上。進(jìn)一步的研究發(fā)現，平行交流的效率之所以如此之高，是因為平行交流是一種以平等為基礎的交流。

這不免啟示我們：為什么這些年我們如此強調安全如此大力抓安全，可全國煤礦安全生產(chǎn)形勢依然如此嚴峻？為何依然大事故小傷亡不斷？真的只是設備問(wèn)題、制度問(wèn)題嗎？既然如此，做為大型國有煤礦的吉林八寶、雞西鶴崗煤礦資金充足與設備的完善是不能否認的，那么又為何會(huì )發(fā)生慘重的事故呢？如此看來(lái)，物質(zhì)條件還是次要的，關(guān)鍵還是人的心理：對安全重視程度不夠，或者有抵觸情緒。領(lǐng)導下達的安全指示得不到有效的接收執行，這才是事故發(fā)生的原因。那么如何使指示的下達和更為有效？建立一個(gè)平等的交流機制。

加利福尼亞州立大學(xué)為試驗平等交流在企業(yè)內部實(shí)施的可行性，試著(zhù)在整個(gè)企業(yè)內部建立一種平等溝通的機制。結果發(fā)現，與建立這種機制前相比，在企業(yè)內部建立平等的溝通渠道可以大大增加領(lǐng)導者與下屬間的協(xié)調溝通能力，使他們的價(jià)值觀(guān)、道德觀(guān)、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)等方面很快的達成一致。如此看來(lái)，平等交流是企業(yè)有效溝通的保證。將真正的平等納入到兗礦集團的企業(yè)文化，將會(huì )是提升職工安全意識、更好接受安全知識的有效途徑。

4.讓安全的重要性成為不動(dòng)感情的事實(shí)，而非強迫與威脅非要去做的事。

耶魯大學(xué)的心理學(xué)家卡爾?哈夫蘭法等三人發(fā)現：使意見(jiàn)接受的最好方法是使用“低壓技術(shù)”：一種平靜的陳述事實(shí)的方法，放棄威嚇與強迫的做法。他們發(fā)現在以大學(xué)生為受試者的一些關(guān)于政治爭端的實(shí)驗中，如果“另一方”提供的是不懂感情的事實(shí)，比他們用粗魯的訓斥說(shuō)教更容易使學(xué)生改變其政治觀(guān)點(diǎn)。畢竟現在已經(jīng)是新社會(huì )，礦工不再是什么“包身工”，他們需要人格上的尊重重視，而若一味的強行灌輸所謂“安全意識”，強迫他們去“安全”，恐怕想把“要我安全”轉化為“我要安全”并非易事，即便轉化成功了，收效恐怕也并不明顯。畢竟我們都有過(guò)這樣的經(jīng)歷：別人越是強迫我們去做一件事，我們越不愿去做。這在我們青春期時(shí)被稱(chēng)為“叛逆心理”，而我認為，這種叛逆心理絕非只是那一時(shí)期的特殊產(chǎn)物，而是貫穿我們一生的。

正因如此筆者認為，與其在下礦前以言語(yǔ)強迫礦工注意安全甚至恐嚇、強調忽視安全的危險，不如以較溫和的和切合實(shí)際的方法說(shuō)明忽視安全的危險會(huì )更易于接受。事實(shí)上這也是筆者贊同東灘煤礦“安全文化長(cháng)廊”的原因。而要打造一個(gè)長(cháng)廊并非難事，即便資金不足，也可以用一些公告欄擺放在下井通道和井口，讓礦工一路走來(lái)都處于安全文化熏陶中。當然，以班組為基本單位，通過(guò)班組內部與班組之間的動(dòng)員會(huì )、研討會(huì )、經(jīng)驗交流會(huì )、班前班后會(huì )、政治學(xué)習日等來(lái)進(jìn)行安全意識的傳遞也是很值得推廣的。