智能用電走進(jìn)百姓生活

“截至2月13日，您家電費余額為19.53元。為避免欠費停電，請您及時(shí)補充余額。”2月13日上午，家住吉林省延邊朝鮮族自治州敦化市學(xué)府花園的趙女士收到這條電費提醒短信后，立即使用手機支付寶交納了電費。趙女士說(shuō)：“自從電表實(shí)施了遠程費控，我可以及時(shí)關(guān)注用電信息，用手機交電費，非常方便。”

2016年，國網(wǎng)吉林省電力有限公司以“智能用電進(jìn)萬(wàn)家”活動(dòng)為載體，利用“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)，積極開(kāi)展費控業(yè)務(wù)推廣應用。目前，費控客戶(hù)達到1284萬(wàn)戶(hù)，占比97.7%，有力推動(dòng)了該公司營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方式和管理持續深化轉變。

智能生活 試點(diǎn)先行

隨著(zhù)時(shí)代發(fā)展，百姓生活更加智慧，年輕人期待享受更便捷的購物導航、移動(dòng)支付等服務(wù)，老年人則更希望通過(guò)智能平臺享受足不出戶(hù)的上門(mén)服務(wù)。這些都對供電服務(wù)提出新的要求。

如何讓百姓享受更智能的用電服務(wù)，成為國網(wǎng)吉林電力推廣營(yíng)銷(xiāo)費控業(yè)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。國網(wǎng)吉林電力依托現代化管理手段和“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數據技術(shù)，在智能電表普及的基礎上，深度開(kāi)發(fā)用電信息采集系統功能，嘗試轉變營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方式，經(jīng)過(guò)調研、實(shí)施、試點(diǎn)、推廣，費控業(yè)務(wù)給百姓生活帶來(lái)便利。

2016年，國網(wǎng)吉林電力將費控推廣確定為年度重點(diǎn)工作，納入企業(yè)負責人業(yè)績(jì)考核，成立由主要負責人任組長(cháng)的費控工作領(lǐng)導小組，建立省、市、縣、所四級管控機制，確保責任、工作、措施到位。該公司編制實(shí)施方案，落實(shí)重點(diǎn)工作，并明確“自動(dòng)抄表、實(shí)時(shí)算費、預交電費、線(xiàn)上催費、遠程停復電”的費控定義，所屬9個(gè)供電公司全部取得地方政府支持性文件，為費控推廣提供了強有力的政策支持。

費控實(shí)施效果到底如何?該公司以延邊供電公司為試點(diǎn)，率先推行遠程實(shí)時(shí)費控業(yè)務(wù)。延邊供電公司在試點(diǎn)過(guò)程中全面開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)干部員工培訓，提升人員能力素質(zhì)，為費控實(shí)施提供人才支持。

“作為試點(diǎn)單位，我們合理安排各環(huán)節工作重點(diǎn)和時(shí)序，不斷與省公司、地方政府溝通匯報，齊心協(xié)力克服各種困難，最終實(shí)現了用電客戶(hù)‘全覆蓋、全采集、全費控、全預警’的目標。”延邊供電公司營(yíng)銷(xiāo)部負責人宋京哲說(shuō)。

2016年6月，延邊供電公司構建起遠程自動(dòng)抄表、集中智能核算、線(xiàn)上統一催費、遠程自動(dòng)停復電的智能抄核收工作新模式。如今，在延邊，電費回收由月清月結變?yōu)槿涨逶陆Y，電量電費、催費、欠費停電通知均由現場(chǎng)送達變?yōu)槭謾C短信通知，人均采集戶(hù)數由兩三千戶(hù)提高到1.2萬(wàn)戶(hù)，日電費回收率由不足40%提高至90%，客戶(hù)滿(mǎn)意度由98.67%提高至99.6%。

轉型升級 提升推廣

在延邊供電公司成功實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展方式轉變后，國網(wǎng)吉林電力在全省掀起費控推廣熱潮。

費控引領(lǐng)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程和方式再造，以及智能化抄核收業(yè)務(wù)體系的構建，勢必引起供電企業(yè)內外的巨大變化。在供電企業(yè)內部，該公司組織省、市、縣三級供電公司召開(kāi)推廣現場(chǎng)會(huì )，通過(guò)成效觀(guān)摩、經(jīng)驗介紹、交流座談等方式，使干部員工切身感受到推廣費控對營(yíng)銷(xiāo)轉型升級的重大意義，并及時(shí)與國網(wǎng)客服中心北方分中心溝通匯報，編制95598知識庫費控常見(jiàn)問(wèn)題解答。

在供電企業(yè)外部，為引導客戶(hù)接受供電抄核收業(yè)務(wù)新模式，各供電公司加強宣傳，組織供電員工走進(jìn)社區、商場(chǎng)、街頭、小區等，遞傳單、立展架、貼海報宣傳費控知識，同時(shí)與主流媒體合作播放宣傳廣告和宣傳片，并召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì )和客戶(hù)座談會(huì )，全方位介紹智能用電新模式。

“您好，請您核對一下您家的用電編號是否正確，您的用電編號是否已經(jīng)與手機號綁定?”為確保費控客戶(hù)聯(lián)系信息準確，2016年第四季度開(kāi)始，白城供電公司組織人員通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)方式，每天核查已錄入的費控信息，截至2016年12月19日，該公司完成3.46萬(wàn)戶(hù)客戶(hù)的電話(huà)回訪(fǎng)工作。

客戶(hù)信息是否準確是新模式推廣應用的基礎。國網(wǎng)吉林電力以抄表員長(cháng)期收集的客戶(hù)信息作為初始積累，通過(guò)社區網(wǎng)格化管理獲取部分客戶(hù)聯(lián)系方式，與供水、供熱等部門(mén)合作，進(jìn)一步補充客戶(hù)信息，剩余部分入戶(hù)現場(chǎng)采集，對全部客戶(hù)信息逐戶(hù)電話(huà)核實(shí)，確保將全部客戶(hù)及停電閥值等信息準確錄入系統。

針對前期工作中存在的問(wèn)題，國網(wǎng)吉林電力積極組織開(kāi)展技術(shù)攻關(guān)，完成費控系統升級改造，數據從生成到測算由原來(lái)的10個(gè)小時(shí)壓縮到5個(gè)小時(shí)，費控客戶(hù)日測算率98.8%，數據的實(shí)時(shí)性得到保證。同時(shí)應用“寬帶互聯(lián)網(wǎng)”、中壓載波、4G無(wú)線(xiàn)專(zhuān)網(wǎng)等技術(shù)，有效解決了通信不暢的問(wèn)題，使采集成功率達到99.5%，降低了現場(chǎng)補抄工作量。此外，該公司改造原有短信平臺，提高數據吞吐率，目前短信平臺每秒可發(fā)送500條信息，日發(fā)送短信80萬(wàn)條左右，實(shí)現了電量電費信息的實(shí)時(shí)發(fā)送。

深化集約 流程重塑

在加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”應用工作實(shí)施方案的基礎上，國網(wǎng)吉林電力努力打造營(yíng)銷(xiāo)全過(guò)程質(zhì)量管控和全業(yè)務(wù)運營(yíng)兩個(gè)平臺，推行網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、流動(dòng)營(yíng)業(yè)車(chē)、移動(dòng)作業(yè)終端等柔性服務(wù)方式，實(shí)現了營(yíng)銷(xiāo)管理水平和集約化水平的提升，重塑了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程和內部工作流程。

“您好，我是營(yíng)銷(xiāo)信息管理專(zhuān)責孫瑩，您有一個(gè)高壓新裝工單在現場(chǎng)勘測環(huán)節即將超期，請立即辦理。”“好的，我馬上處理。”吉林市供電公司客戶(hù)服務(wù)中心業(yè)務(wù)受理員劉威接到電話(huà)后，立即處理工單。

營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)質(zhì)量過(guò)程管控平臺是國網(wǎng)吉林電力營(yíng)銷(xiāo)工作的數據中心，可實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)應用系統、用電信息采集系統和電能服務(wù)管理平臺等系統數據深度融合。該平臺對省、市、縣、所四級營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行管控，對營(yíng)銷(xiāo)全業(yè)務(wù)流程中的各個(gè)時(shí)間節點(diǎn)進(jìn)行預警，有效防范業(yè)務(wù)差錯和服務(wù)風(fēng)險。2014年運行以來(lái)，電價(jià)執行準確率實(shí)現100%。

按照集中運營(yíng)、屬地維護原則組建的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)運營(yíng)平臺是該公司營(yíng)銷(xiāo)工作的指揮中心，是“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”工作的大腦，有效保證了市縣一體化集約運營(yíng)、營(yíng)銷(xiāo)資源統一調度、現場(chǎng)資源快速集結，推動(dòng)前端后臺之間、相關(guān)專(zhuān)業(yè)之間無(wú)縫銜接。

在“互聯(lián)網(wǎng)+營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”模式下，國網(wǎng)吉林電力按照經(jīng)濟性原則劃分地縣所分工，將抄表、電費核算、異常電量核查等業(yè)務(wù)向市公司集約，然后將縣公司改造為主要負責客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)開(kāi)拓的業(yè)務(wù)實(shí)施機構，并推動(dòng)末端業(yè)務(wù)深度集約融合和精益化管理，將鄉鎮供電所撤并整合，343個(gè)供電所減至309個(gè)，有效提升了營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)管理水平和優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

“現在抄表計費在室內就能完成。只要輕輕點(diǎn)擊，整個(gè)小區的用電情況便一目了然。”2月8日，長(cháng)春供電公司城北供電所抄表員李樹(shù)森聊起了工作變化。

目前，國網(wǎng)吉林電力全面實(shí)現智能化抄核收。新的抄核收模式以全采集、全費控為依托，加強業(yè)擴及變更工單的全過(guò)程管控，通過(guò)自動(dòng)篩查規則設定，將客戶(hù)抄表、電費計算、電費復核、電費發(fā)行、電費賬務(wù)等傳統業(yè)務(wù)環(huán)節，通過(guò)優(yōu)化流程實(shí)現數據智能化打包處理，且全過(guò)程無(wú)人為參與，極大地解放了勞動(dòng)力，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)率。試點(diǎn)單位延邊供電公司人均服務(wù)客戶(hù)數翻了2.5倍，核算崗位人員減少19%，核算發(fā)行縮短9個(gè)工作日，抄核收業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量大幅提升。