用真心讓聯(lián)通服務(wù)抵達客戶(hù)心坎——記湖北襄陽(yáng)聯(lián)通老河口營(yíng)業(yè)廳廳經(jīng)理張雄英?

在張雄英看來(lái)，服務(wù)的進(jìn)階首先是從“被動(dòng)響應”到“主動(dòng)預見(jiàn)”，讓每一次服務(wù)都帶著(zhù)溫度?？蛻?hù)走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳，他們的需求往往藏在“想辦套餐”“網(wǎng)絡(luò )不好”等簡(jiǎn)單表述背后，需要用心去挖掘。曾經(jīng)有位老年客戶(hù)反復咨詢(xún)流量問(wèn)題，張雄英沒(méi)有簡(jiǎn)單地解答疑問(wèn)，而是耐心與老人細聊，才發(fā)現他其實(shí)是想給孫子發(fā)視頻，卻總擔心流量超標。了解到這一情況后，她和同事們專(zhuān)門(mén)為老年群體開(kāi)設了“手機使用小課堂”，手把手教叔叔阿姨們查流量、用APP。漸漸地，不少老人成了營(yíng)業(yè)廳的“?？?rdquo;，不僅解決了使用難題，更感受到了家人般的關(guān)懷。她的心得是：多問(wèn)一句“您平時(shí)用手機做什么？”“有沒(méi)有遇到其他困擾？”，就能從客戶(hù)的生活場(chǎng)景中挖掘出真實(shí)需求，把服務(wù)真正做到心坎里。
 

面對復雜的業(yè)務(wù)，張雄英堅持用專(zhuān)業(yè)破局，讓晦澀的內容變得簡(jiǎn)單易懂。套餐資費、寬帶安裝、靚號辦理……這些在她和同事們看來(lái)熟悉的業(yè)務(wù)，在客戶(hù)眼中可能滿(mǎn)是“術(shù)語(yǔ)”，容易產(chǎn)生距離感。有一次，一位客戶(hù)因覺(jué)得“5G套餐資費高”，準備攜號轉網(wǎng)。張雄英沒(méi)有急著(zhù)反駁，而是拿出資費對比表，用“家庭共享流量”“套餐折扣期”等貼近生活的通俗例子進(jìn)行解釋?zhuān)稽c(diǎn)點(diǎn)打消客戶(hù)的顧慮。最終，這位客戶(hù)不僅保留了號碼，還主動(dòng)推薦家人前來(lái)辦理業(yè)務(wù)。她對此的感悟是：把專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)轉化成“人話(huà)”，用計算器算清費用、用手機演示功能，客戶(hù)的疑慮自然會(huì )化解。專(zhuān)業(yè)從來(lái)不是炫技，而是讓客戶(hù)聽(tīng)得懂、信得過(guò)。
 

張雄英始終堅信，團隊是服務(wù)的基石，只有讓每個(gè)人都成為“服務(wù)標桿”，營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量才能穩步提升。營(yíng)業(yè)廳不是她一個(gè)人的“戰場(chǎng)”，而是整個(gè)團隊共同奮斗的陣地。新員工剛入職時(shí)難免緊張，不敢主動(dòng)開(kāi)口接待客戶(hù)，她就帶著(zhù)他們一遍遍模擬接待場(chǎng)景，傳授溝通技巧；老員工遇到疑難客戶(hù)，大家會(huì )一起坐下來(lái)復盤(pán)，共同探討解決方法。她們還在營(yíng)業(yè)廳設立了“服務(wù)之星”看板，把客戶(hù)的每一次表?yè)P都貼在墻上，讓團隊里的每個(gè)人都能感受到：每一次微笑、每一次專(zhuān)業(yè)解答，都在為聯(lián)通品牌加分。在她看來(lái)，廳經(jīng)理的職責，就是把“個(gè)人服務(wù)力”轉化為“團隊戰斗力”。當團隊里的每個(gè)人都主動(dòng)思考“如何讓客戶(hù)更滿(mǎn)意”時(shí)，服務(wù)就有了源源不斷的動(dòng)力。
 

服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn)，只有不斷向前的起點(diǎn)。張雄英和她的團隊將繼續帶著(zhù)這份對服務(wù)的赤誠與思考，在平凡的崗位上，用真心澆灌出更多溫暖的服務(wù)之花。